杨楠至今记得，自己在航空公司辞职前的一段"痛苦时光"。
因为一件无法被证实、来自旅客事后一面之词的投诉，她一边飞行一边接受公司处罚，这给她带来了巨大的心理压力。
"这个行业对乘务员太苛刻了。"看到东航乘务员跪在客舱过道上的视频时，她第一反应不是惊讶，而是熟悉。
在杨楠看来，一线乘务员日常面对的并不只是旅客，还有身后的考核和层层管理要求。一旦发生冲突，她们很容易陷入一种"孤立无援、卑微"的状态。
近日，一名东航乘务员在客舱服务过程中，因餐车碰到旅客手肘引发纠纷，最终出现了乘务员下跪的一幕。一个记录下现场情况的几秒钟视频，将客舱里的个体冲突推到了公共舆论场。
人们看到的，不只是一名空乘人员的下跪，而是我们应该如何重新理解"服务"。一场服务纠纷的解决，是否一定要以一线服务人员不断道歉、妥协，甚至牺牲个人尊严为代价？
一名一线服务者的"下跪"
9 月 28 日晚，一段只有几秒钟的视频开始在社交平台传播。
视频里，一名身穿东方航空空乘制服的女乘务员跪在客舱过道上，旁边是一辆正在提供餐饮服务的餐车。
很快，网络上出现了更多关于这场冲突的描述：一名乘务员推餐车时，碰到了正在睡觉的男乘客的手肘。乘务员道歉后，旅客仍然情绪激动，甚至要求乘务员"让我踹一脚"。
视频被大量传播，相关话题迅速发酵。
9 月 30 日下午，东航发布正式情况说明。东航确认，涉事航班为 9 月 28 日的合肥至大连航班。乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，但由于一名旅客处于睡眠状态，餐车不慎与其手肘发生触碰。乘务员当即致歉，并查看旅客状况。该旅客随后情绪激动，连续使用粗俗、过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，导致乘务员受到惊吓。
航班落地后，医护人员上机检查，确认旅客没有明显外伤或肿胀，而该旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
至于最受关注的"乘务员下跪"，东航的情况说明中并没有详细提及这一过程。
东航表示，将严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严。
然而，这段只有几秒钟的视频，却引发了一场公众讨论——一起普通的客舱内纠纷，为什么走到了牺牲一线劳动者个体尊严来解决的程度？
前空乘自述：对"犯错"的恐惧
空乘曾是一个被羡慕的职业。20 世纪 90 年代，空乘行业的关键词是俊男靓女、制服、蓝天，体面而稳定。
后来，随着民航业高速发展，空乘从业群体越来越庞大。公众也看到了这份职业的另一面：早起、晚归，昼夜颠倒，长时间飞行。"空中服务员"，成了人们对这一职业更日常的理解。
而"空姐下跪"事件，则让公众直观地看到，这份工作还伴随着惧怕犯错的压力。
这种压力究竟有多大？
一位已经离开航空公司的前空乘杨楠，在东航事件发生后接受了第一财经记者采访。当年一名旅客的投诉，成为她离职的导火索。
"我们每个人都有三个闹钟，几乎上班的每一天都处于颤颤巍巍、小心翼翼的状态，一刻都不能放松。"数年前，杨楠被招入国内三大航之一的某航司。她并非民航专业出身，但因为英语成绩突出，通过了一项专门面向英语能力较强人才的招聘计划。
一开始，她觉得自己很幸运。
但真正上岗后，她才发现，这份工作伴随着前所未有的压力。
"从培训到上岗，乘务员这一路有非常多的检查、考试和突击考核。"她需要随时做好准备，对各种问题做到"对答如流"，如果答得不顺畅也会被扣分。
迟到、漏飞，后果也很严重。一班早上 8 点的航班，凌晨 4 点就要起床。
形象上也不能出错。妆容要符合规定，制服、围裙不能出现污渍。
就这样，杨楠每天小心翼翼、勤勤恳恳地工作，她飞国际航线，曾获得过航班"安全之星"。在她看来，自己的飞行状态一直不错。
直到一次飞往基督城的航班，去程、返程都要十几个小时。那一次，随机分配到的组员人都很好，她觉得一切顺利。
但航班结束后，她突然接到了客舱经理的电话——她被旅客投诉了。
投诉的理由是：一名旅客自称没有收到湿纸巾。而这名旅客所在的位置，恰好属于杨楠负责的区域。
问题是，整个飞行过程中，没有旅客向她反映过未收到湿纸巾。
"这样一件无法被证实、来自旅客事后一面之词的投诉，没有调查、没有取证，却被公司判定为有效投诉，我当时感到挺绝望的。"杨楠说。
对于杨楠来说，因为旅客的投诉，那个月的绩效面临垫底。"不管是地面检查还是妆容不过关，扣的绩效都没有这样一个投诉多。"
接下来，她需要和分队长谈话，写检讨，再和副经理谈话，还要完成整改措施。
其中一项整改要求，是在之后的航班中拿到 5 名乘务长的表扬信，或者 5 份来自不同航班旅客的表扬信。
乘务员通常"飞四天、休息两天"。但那段时间，杨楠在休息日还需要额外去上朝九晚六的行政班，这是处罚措施之一。
她还是坚持继续飞，直到又飞了两班，在纽约落地时，她突然觉得自己"实在飞不动了"。后来，她提出了辞职。
"有人想离开，也有人排队等着进"
在很多乘客眼里，空姐永远是靓丽、自信、精神饱满的。
但经历过这份工作后，杨楠感受到的，却是另外几个词：卑微、压力大，出了事以后孤立无援。
让她感受到压力最大的事情，莫过于旅客投诉和检查员暗访。
"旅客投诉不仅会影响绩效，也会影响晋升。"杨楠说，空乘的晋升之路同样"非常卷、充满压力"。
她所在的航司，乘务员要先飞满 800 个小时，才会成为正式的经济舱乘务员（AT），在这之后可以视表现升为经济舱主管（BAT），然后才有资格升为公务舱乘务员（FAT），后续才有可能成为乘务长。
在这个过程中，一旦被投诉，晋级之路就会被暂时打断。但对于乘务员来说，晋升又非常重要，因为这直接挂钩工资。
杨楠告诉记者，航司都有服务质量监督部门，他们专门做旅客意见收集。航司在航程结束以后，会发短信给旅客邀请评价航班，还有飞常准、航旅纵横上也会有旅客留下评价，也有旅客会专门打电话投诉——这些投诉都是作数的。
旅客投诉被航司的服务质量监督部门收集到后，会先进行无效或有效判定，但是判定标准在一线员工看来并不完全合理。"尤其是来自白金卡、金卡旅客的投诉，只要不涉及飞行安全，那几乎一定会被判为有效、一定会被采纳。"
股票在线官方配资"大部分旅客都是好说话的人，但是也总有一些乘客很喜欢找存在感，也有金卡旅客希望得到特别关注。之前我们就遇到过金卡旅客投诉乘务员裙子有点皱，这也被采纳了。"
此外，航司还不时出动检查员暗访，这也让一线乘务员压力山大。
这些检查员会乔装打扮成普通旅客，但是在飞行过程中做出一些奇怪行为，以此测试乘务员有没有随机应变的能力。
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"有一次在飞行前我得知第二天的航班上可能会有暗访，我焦虑得一夜都睡不着。"杨楠说。
在杨楠的观察中，空乘的流动性很大。
"当时和我一起进航司成为好友的 6 个人里面，已经有 5 个人辞职离开了。离开这个行业的人很多，但是航司不缺人干这份工作。"
这个情况有点像围城，里面的人想出去，外面的人又想进去。
"如果你递交了辞职信，公司会在第一时间批准，因为还有特别多的人在地面班等着飞，人员特别饱和。现在的空乘招聘里甚至出现了硕士生和留学生，但是真的干了以后，又有很多人受不了、离开。"
那些想进来的人，则是看到了这份工作的另一面：收入高且稳定，过年过节有补贴，只要好好做下去就能衣食无忧。
杨楠觉得，正因为"不缺人干"，不会有人去深究对一线空乘人员的管理是否真的存在问题。
好服务，不应该牺牲个体尊严
从企业经营的角度看，提升服务质量当然是一件好事。但是，旅客投诉的作用力究竟应该放在哪里？它应该帮助企业发现问题，还是最终变成一线员工的个人压力？
从东航近年来披露的数据看，东航对服务质量的重视程度确实在不断提高。
2022 年，东航披露的受理旅客投诉量为 2.58 万件。当年旅客运输量约 4251 万人次，按照两者简单计算，每万名旅客对应约 6.1 件投诉。
此后几年，东航的旅客投诉量持续下降。2025 年为 1.16 万件，四年间，受理投诉量下降约 55%。2025 年，东航的旅客投诉率为万分之 0.96，同比下降 31%。
与此同时，东航对服务管理的要求也在不断细化，近几年接连发布相关文件。考核、处置与管控，都越来越精细。
从企业角度看，这是服务质量管理能力的提升。但从一线员工角度看，当企业越来越重视旅客满意度和投诉数据时，一条投诉会如何影响一线的从业者？
第一财经记者试图向东航相关部门了解该公司的旅客投诉处理流程以及乘务员考核情况等，截至发稿未获回应。
2024 年，中国民航局修订《客舱运行管理》，明确要求航空公司针对各类客舱服务投诉建立被投诉人员申诉机制，降低无效或者恶意投诉对机组成员正常履职的负面影响，保障客舱乘务员的正当权益。这意味着，在监管层面，"保护旅客"和"保护乘务员"并不是一道二选一的题。
近年来，类似的讨论也不断出现在其他服务行业中，比如此前 Manner 店员与顾客冲突事件。
这些事件反映出近年来公众认知的一个重大转变——过去，保护消费者就是尽量让消费者满意，而现在，保护消费者则意味着让消费者得到合理、公平、透明的解决方案，同时，企业也应当保护员工。当服务人员处在消费者、平台规则或者企业考核的夹层里时，他们也应当有正常说"不"的权利。
资深民航业内人士林智杰认为，东航此次事件确实反映出民航一线服务人员面临的巨大压力。
在他看来，一方面是运行环境本身复杂，另一方面也有旅客对航空安全运行要求的不理解，甚至可能存在个别旅客利用民航服务处理机制或者自媒体传播来放大矛盾的情况。
他认为，行业至少可以从三个方面进一步完善。
首先，要区分有效投诉和无效投诉。"从行业消费者保护到航空公司的服务考核，都必须全面贯彻这一机制，不能只要一投诉就受理、就处罚，更不能助长恶意投诉乱象，甚至被恶意投诉要挟。"
其次，要保护一线员工。"警察、空警、安保要第一时间出面，把事态控制好、处理好。"
第三，要做好现场事实还原和记录。对于客舱等公共区域，可以有更完善的录像记录机制，还可以联系好目击证人，尽可能还原事实经过，保护旅客和服务人员双方的权益。
（应受访者要求，文中"杨楠"为化名）
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